Источник: rtournews.ru
Большое интервью RTourNews.ru с главой одной из крупнейших петербургских сетей турагентств.
Артур Сафиуллин: С чего все начиналось? В каком году открылось первое турагентство Top Trips?
Иван Глушков: Это было в 2011 году. Мы искали сферу, где сможем заниматься бизнесом и получать удовольствие от работы. Мы с Валей (Валентина Глушкова, супруга Ивана и сооснователь «Топ Трипс» — прим. RTourNews.ru.) много путешествовали, нам это нравилось. Поэтому решили попробовать себя в туризме. Сняли недорогой офис на Невском проспекте, дали рекламу — пошли первые заявки. Поначалу все, что зарабатывали, мы вкладывали в рекламу, и так потихонечку росли.
Артур: В какой момент появилось желание расширяться?
Иван: Примерно через год. Помещение, которое мы сняли, было маленькое, два рабочих места для менеджеров, один стол — Валин, директорский, и маленький предбанничек. Когда я приезжал после своей основной работы, часто видел в этом предбаннике как люди стоят и ждут, потому что внутри у менеджеров и в зоне ожидания на диване все места были заняты, на каждом свободном месте сидели клиенты. Мы поняли, что пора развиваться, открывать офисы по всему городу, идти в спальные районы. Так будет удобнее нашим клиентам.
Артур: Ты сказал, что поначалу Валентина занималась продажами туров. А ты?
Иван: Я нет, я вообще никогда не занимался продажами. Я долгое время работал в IT-компании. Поэтому вся техническая часть и маркетинг изначально были на мне. Со временем у нас появлялись другие проекты. Пару лет назад Валя полностью переключилась на фотостудию (Фотопространство FOCUS — одна из крупнейших студий в Санкт-Петербурге — прим. RTourNews.), и теперь за туризм полностью отвечаю я.
Артур: Рынок туризма был высоконкурентным всегда, и 7 лет назад, и сейчас. За счет чего Top Trips удалось достичь роста?
Иван: На тот момент очень быстро росли социальные сети. Тогда никто не умел и даже не думал заниматься развитием своего «Контакта», «Инстаграма», не рассматривал социальные сети как серьезный инструмент для ведения бизнеса. Мы решили попробовать, сделали группу «Туры в Египет», дали рекламу и оттуда пошли заявки! Сделали еще несколько тематических групп, таких как «Путешествия по Европе» и т.п., ведь конкуренции там еще совсем не было. Все серьезные турбизнесмены считали, что в соцсетях сидят школьники, читают анекдоты и смотрят фотки. Мы на своем опыте доказали, что можно получать очень хороший и качественный трафик, аудитория там взрослая и вполне платежеспособная, которая, в том числе, покупает туры. Так продолжалось примерно два года, которых нам хватило, чтобы занять свою нишу. Сегодня у нас самая большая группа «Вконтакте» и первые позиции среди конкурентов в этой социальной сети.
Артур: Круто! А было ли у вас какое-то ноу-хау с точки зрения сохранения клиентской базы?
Иван: С самого начала в приоритете у нас были сервис, а значит и технологии: СRМ-система, помогающая менеджерам в работе, служба контроля качества, запись звонков, отслеживание отзывов клиентов, оценка партнеров-туроператоров – мы старались обслуживать клиентов так, чтобы им понравилось у нас. Быть компетентными, внимательными к каждому клиенту и к каждой заявке. Определенным стимулом было также то, что в отличие от старожилов туризма постоянных туристов у нас не было. Все клиенты новые, и нужно было работать «на качество», чтобы они стали возвращаться. А с появлением постоянных туристов и сарафанное радио заработало.
Артур: Соцсети по-прежнему ваше все?
Иван: Сейчас уже не только они. Но мы по-прежнему стараемся делать действительно качественный контент. Очень много клиентов состоят в нашей группе в «Контакте». В прошлом году мы проводили исследование и выяснили, что активный в соцсетях петербуржец видит в нашей группе в среднем не менее 20 своих друзей – а это важный фактор для формирования доверия к нам. Поразительная вещь для коммерческой группы, но у нас наблюдается естественный рост. Даже без рекламы она растет человек на 50 в день.
Артур: Сколько всего людей в группе сейчас?
Иван: 402 тысячи. И все реальные пользователи.
Артур: Что с «Инстаграмом»?
Иван: С ним посложнее, можно сказать упустили момент развития этой соцсети, но в последние полгода плотно занимаемся и видим результат в виде заявок от новых клиентов.
Артур: У Валентины один из самых интересных инстаграмов среди представителей петербургского турбизнеса.
Иван: Да, но мы разделяем личные аккаунты и коммерческие. К тому же, Валя сейчас ушла в сторону фотостудии. Глядя на нее, могу сказать, что хороший личный инстаграм — это сложная кропотливая работа, и Валя уделяет этому достаточно много времени.
Артур: Вы пришли в туризм в период его расцвета, до 2013 года. После же началось. Как вы переживали все эти трудности от веерных банкротств до закрытия Турции и Египта?
Иван: Да, мы открылись на самом пике. Но это я сейчас понимаю. А на тот момент мы были настолько маленькими, что совсем не понимали всего своего «счастья». Поэтому, когда начались какие-то кризисные явления, мы относились к этому спокойно, как к чему-то вполне естественному. Просто не знали, что раньше работать было очень хорошо и комфортно. Это старожилы рынка, кто работал лет по 10 и больше, постоянно жаловались на то, как стало плохо. А мы, особенно в первые годы своего существования, не очень-то ощущали, что где-то что-то проседает или падает. Сейчас ситуация, конечно, другая. Думаю, никому из агентов не нравится, что за каких-то пару лет комиссии просели процентов на 30, объемы растут, а прибыль — нет. И чтобы просто оставаться на том же уровне, нужно в год прибавлять процентов 15 по объемам.
Артур: Как в Top Trips относятся к скидкам?
Иван: Никак. Когда мы только начинали свой путь, мы просто не знали, что для привлечения клиентов, можно отдавать им часть своей комиссии. Тогда было меньше информации, чем сейчас, и мы свой бизнес строили по наитию. Это уже спустя время мы с Валей узнали, что существует ряд сетей и просто турфирм-скидочников. Но посчитав и хорошо обдумав, мы решили для себя, что завлекать туристов скидками не будем. Экономически в этом просто нет смысла: снижается прибыль – снижается зарплата менеджера –профессиональным менеджерам становится работать невыгодно и они уходят – падает уровень сервиса. Конечно, бывают исключения. Например, приходит постоянный клиент, покупает тур на семью, везет бабушку, дедушку, еще друзьям рекомендует и просит скинуть ему процентик-другой. Ок, здесь даем слабину. Считаю, что скидки — это не элемент маркетинга, тем более теперь, когда комиссии по 7%. Кстати, сейчас мало осталось таких агентств, кто дает клиентам действительно большие скидки. Маржинальность сильно упала и просто нет возможности на это.
Артур: Насколько сокращение комиссий вредит рынку и вредит ли? Может ли туристическая розница качественно развиваться в таких условиях?
Иван: Как мне кажется, туроператорам ответ на этот вопрос не так важен, а они в нашей отрасли решают. Посуди сам, рынок пуст не будет никогда. Если люди хотят ехать отдыхать, они будут покупать там или здесь, бронировать через интернет. Опять же, почему туроператоры снизили агентам комиссии? Потому что все давали налево-направо скидки. А раз так, значит агентам хватало маржи с избытком, и туроператоры на правах старших товарищей решили забрать немного у младших партнеров и повысить тем самым свою доходность. Не стоит забывать и про конкуренцию туроператоров между собой. Это уже другая история, но она с сокращением комиссий связана прямо. Вот выставил оператор туры на тысячу дешевле, и вышел в поисковике на первое место. Продажи сразу пошли вверх. Только тысячу эту забрали у агентов.
Артур: Тогда есть ли решение, как бороться со снижением комиссий?
Иван: Вопрос риторический. Вроде бы, все знают на него ответ – повышения комиссий уже не произойдет. Хочу сказать другое. Считаю, что в первую очередь сегодня нам нужно четкое законодательство.
Артур: Ты имеешь в виду, чтобы туроператоры не сыпались?
Иван: И это тоже. Такие случаи просто подрывают веру людей в организованный туризм. Вопрос к властям: как такое допустили? У нас есть бессчетные надзорные органы, фонды, собирающие деньги, но получается, что никто ничего не видит и не знает. Если бы хотели туррынок контролировать, уже давно бы контролировали.
Артур: Сколько сейчас у Top Trips офисов продаж?
Иван: Сейчас в Санкт-Петербурге у нас есть восемь собственных офисов и один под брендом Coral Travel. Плюс онлайн-офис продаж – наш сайт. В наших ближайших планах открытие еще нескольких офисов.
Артур: Насколько изменились роли и методы управления с ростом?
Иван: Они усложнялись, конечно. Потому что, когда у тебя один-два офиса, ты сам в состоянии все контролировать и всем управлять. Но когда офисов становится примерно пять, причем все — в разных концах города, ты уже физически не в состоянии за всем уследить. Тебе требуются помощники: нужно нанимать специальный персонал, чтобы отслеживать отпуска, выходные, опоздания, вести поиск новых менеджеров и так далее. Поэтому с расширением фирмы постепенно у нас вырос и управленческий штат, который занимается обучением и аттестацией сотрудников, контролем качества работы, финансовой аналитикой и планированием – в туризме это фантастически важный участок, которому стоит уделить особое внимание. Путевки в сезон продаются хорошо, и, вроде как, денег много, но много их лишь до момента оплаты туроператору. Все это понимают, но мало кто считает, и как следствие – частые банкротства или закрытия туристических агентств.
Артур: Когда говорил про менеджеров, ты сказал слово «аттестация». Ваш новый управляющий Лариса Дятлова тоже говорила мне про систему контроля знаний и подготовки кадров для турагентств. Расскажи-ка немного поподробнее.
Иван: Снова придется вернуться в далекие времена, когда рынок рос и было очень тяжело найти классных менеджеров. Мы размещали вакансии на «Хедхантере», на «Работа.ру», предлагали выгодные условия, но все равно на собеседование приходил низкоквалифицированный персонал или те, кого уже никто не брал. Пока мы были маленькой компанией, хороший «продажник» к нам шел менее охотно. В какой-то момент к мы задумались, зачем тратить столько времени, денег и сил на поиски менеджеров, которые «не очень»? Ведь все крутые менеджеры сидят на хороших местах и не собираются менять место своей работы. Мы решили сами обучать новичков, тех, у кого не было профильного опыта, но глаза горят, кто проявил себя на собеседовании и показал свой потенциал. Сначала занимались этим сами. Потом у нас появилось два старших менеджера, которые параллельно с продажами натаскивали стажеров. Дальше больше. Уже четыре года у нас работает собственная школа, в которой мы обучаем менеджеров по туризму с нуля. Обучение разделено на теоретическую часть – страноведение, курорты, отельная база и т.д., и практическую – процесс продажи, общение с клиентом, что нужно говорить, что не нужно говорить, как работать в CRM. Раз в полгода, перед сезоном, мы проводим аттестацию знаний всех менеджеров в виде тестов.
Артур: Система оценок или зачет?
Иван: Чтобы пройти аттестацию, нужно набрать определенный процент правильных ответов. Если ты их не набираешь, отправляешься в нашу школу пополнять копилку знаний. Неприятная штука, но что делать? Мы в Top Trips за то, чтобы менеджеры хорошо продавали тот продукт, который ими хорошо изучен. Тогда не получится, что ожидания туриста не соответствуют реальности. Поэтому все наши менеджеры регулярно повышают квалификацию на обучающих мероприятиях туроператоров и на нашей площадке, где обучаем мы сами.
Артур: Собственная школа — это круто. Костяк коллектива состоит из своих выпускников?
Иван: Да. По крайней мере, все, кто в управлении, кроме Ларисы, которую мы взяли как опытного специалиста, все — наши воспитанники, или обучались в нашей школе, или работают у нас очень давно. У нас изначально так повелось, что если появляется вакантная должность, мы в первую очередь смотрим, кого из своих на нее можно взять. Так что костяк коллектива в Top Trips — это люди, прошедшие вместе огонь и воду. От этого у нас и атмосфера внутри семейная.
Артур: Нет ли тогда проблем с дисциплиной?
Иван: Слукавит тот, кто скажет, что у него в большом коллективе, особенно, в женском, нет проблем. Но все эти моменты решаемые.
Артур: Сколько людей в команде Top Trips сейчас?
Иван: Почти 40 сотрудников, включая бэк-офис, отдел маркетинга, который в частности ведет наши группы в VK и Instagram. Без преувеличения могу сказать, что это одни из лучших групп в турбизнесе. Соцсетям мы уделяли и уделяем очень большое внимание.
Артур: Планируется ли расширение штата?
Иван: Да, как я говорил, у нас в планах открытие новых офисов, а значит потребуются сотрудники. Мы постоянно развиваемся и хорошему менеджеру всегда найдется место. Заявки мы научились генерировать и, при желании можем делать по 100, по 200 в день. Тут вопрос, смогут ли менеджеры столько обработать, а работы в Top Trips достаточно всегда.
Артур: Большая конкуренция среди турагентств?
Иван: На самом деле, конкуренция больше идет за кадры. Потому что хороший менеджер — это половина успеха. Конкуренцию за туристов мы ощущаем не так остро. Туристов много, вопрос в том, как ты умеешь с ними работать. Мы умеем хорошо. По качеству работы я бы выделил в Петербурге 2-3 крупные сети, которые мы рассматриваем в качестве конкурентов. Остальные — либо маленькие, либо работают в другом сегменте.
Артур: Помимо приличных объемов работы и соответственно высоких % чем еще удается завлекать к себе менеджеров?
Иван: В турагентстве все завязано на продажах, и хороших сотрудников мы всячески балуем. Самое главное — справедливая система оплаты труда. Мы изначально построили свою систему мотивации таким образом, что при высокой работоспособности и отдаче сотрудника он много зарабатывает и получает все возможные блага. Мы компенсируем рекламные туры на выбор сотрудника, наши менеджеры имеют возможность знакомиться не только с массовыми направлениями, а, например, поехать в рекламный тур на Ямайку. Тем, кто у нас работает больше года, мы даем абонемент в фитнес-клуб бесплатно.
Артур: Сколько в среднем зарабатывает успешный менеджер?
Иван: В среднем по году от 50-60 до 150 тысяч рублей. Зависит от сезона. Не хотел бы тут обещать соискателям золотые горы. В последнее время в нашем бизнесе все быстро меняется. Это касается и доходности, и зарплат, всего. Взять декабрь 2018 и 2017 годов. Наши цифры говорят, что последний декабрь мы отработали чуточку лучше, чем в 17-м. Маркетинговый отдел дал больше заявок. Менеджеры продавали больше и сделали больший оборот. Вроде как, выросли, а прибыль осталась прежней.
Артур: Все из-за сокращения комиссий?
Иван: Да. Наша средняя комиссия раньше была выше базовой, в районе 11%, с учетом, что мы скидок массово не даем. Сейчас средняя комиссия — где-то 8,5%. Едва ли не треть чистой прибыли ушла в никуда. А ведь это много.
Артур: Удается компенсировать потери за счет дополнительных сервисов и услуг? Когда я заходил, обратил внимание на вывеску, где предлагается оформление виз и страховок.
Иван: Мы оказываем все сопутствующие услуги, но не чтобы что-то компенсировать. Просто это одно из направлений деятельности. Те же визы — это наши клиенты, которые обращаются за помощью и консультацией. Что же нам им отвечать, мы не делаем, идите к соседям? Нет, это неправильно. Потому мы в офисах Top Trips предлагаем полный спектр туристических услуг, совершенно всё. Разве что чемоданы не продаем.
Артур: В Top Trips есть внутренние запреты, чтобы менеджеры не работали с тем-то или с тем-то, «черный список» ТО?
Иван: Да, конечно есть. Мы не бронируем тех туроператоров, чья модель ведения бизнеса кажется нам рискованной. Даже если к нам приходят туристы, показывают на тур и говорят, хотим вот это — мы отказываем. Потому что опыт накоплен большой со всякими банкротствами, и он подсказывает, что проблем потом можно получить больше, чем сегодня прибыли. В случае с тем же «Натали» мы их продавали очень ограниченно. Только когда клиент приходил и настаивал, продавали туры с лимитом по дате вылета на два месяца вперед. Поэтому когда «Натали» закончился, у нас были туристы, которые не улетели, но это были единичные случаи. К слову, ограничения бывают не только по компаниям, но и по продукту. Мы, например, решили Египет с перелетом через Израиль не продавать. (Разговор состоялся до изменений в полетной программе известного туроператора — прим. RTourNews.ru.) Казалось бы, спрос на поездки есть. Но расклад такой, что на границе с Израилем можно стоять до 10 часов, да еще и часть самолета в итоге в страну не пускают. Мы для себя приняли решение, что нашим туристам такой сервис не нужен.
Артур: Меня больше удивляет, что есть большой спрос. В Египте же только недавно автобус с туристами взорвали. Откуда столько желающих?
Иван: Наш народ всегда был бесстрашен. Его этим не напугать. Подумаешь, какие-то теракты происходят. Даже не знаю, смеяться или плакать, но когда самолет только взорвали, в течение недели потом поступали звонки, и люди спрашивали: «Ну, что там, путевки не подешевели?».
Артур: Без Египта в обойме что зимой является хитом продаж?
Иван: Турция. На самом деле, она сейчас хит продаж круглый год. Вот при тебе смотрю продажи за первые недели января — первая тройка: Турция, Тунис, Таиланд. Это и раннее бронирование, да и не только оно. Турки-молодцы, зазывают людей даже не в сезон, анимацией, ценами, бассейнами с подогревом, алкоголем, едой. Я сам ездил в середине ноября в Турцию с семьей. Мы даже купались. Да бодрячком, но на недельку просто отдохнуть — здорово.
Артур: Как часто ездите отдыхать?
Иван: Стараемся часто. Отдыхать — раза четыре в год. Плюс какие-то рабочие истории. С рождением дочки (Дочери Глушковых 8 месяцев — прим. RTourNews.ru.) мы немного осели в городе. Но уже на этот год запланировали много – Тайланд, Грузию, Исландию.
Артур: С ребенком?
Иван: Таиланд — да. Грузию, Исландию — нет.
Артур: Назови твой рейтинг направлений для отдыха?
Иван: Я люблю Азию. Для меня Таиланд — №1, там очень комфортно себя чувствую. За ним — Карибы, очень нравятся круизы по Карибам. Это мое. В свое время после университета год отработал на круизном лайнере. Так что для меня круизы – это и ностальгия, и комфортный вид отдыха, когда ты каждое утро в новом порту.
Артур: Сколько раз ты ходил в круиз?
Иван: Когда работал, очень много. Как гость — только один раз. Я же должен был показать супруге, где муж целый год провел, и мы взяли круиз на 2 недели по всем островам.
Артур: И как супруга, оценила?
Иван: Валя Карибы не очень любит. Давай, говорит, лучше в Азию поедем. Ну, да я, в общем-то, не против. До появления ребенка мы часто путешествовали по Азии. В Камбодже как-то провели две недели. Камбоджа, на мой взгляд, уступает Таиланду во многих аспектах. Но все равно круто.
Артур: А где уже успели побывать с малышом?
Иван: С ребенком были в Турции и в Болгарии.
Артур: Много же вы путешествуете! Когда успеваете бизнес вести?
Иван: А я же рассказал про управленческий штат, выстроенную структуру. Бизнес не завязан на нас. Я прямо сейчас могу встать и уйти на неделю, и все будет работать. В Top Trips у каждого сотрудника есть своя зона ответственности. Плюс у нас в каждом проекте есть свой управляющий, в фотостудии, в салоне тайского массажа. Так что даже удаленно мы всегда можем держать руку на пульсе.
Артур: Остается ли у тебя время на хобби и увлечения?
Иван: Работа и есть наше главное увлечение, потому что мы не относимся к нашим проектам как к работе. Это то, чем ты занимаешься и в рабочее, и в свободное время.
Артур: А что за коллекция шкаликов у тебя тут на стенке?
Иван: А это просто сотрудники ездят и привозят мне. Кто-то начал, так и пошло. Тут разные напитки, от виски из дьюти-фри до ценных специалитетов. Бутылочек скопилось много, так что в какой-то момент коллектив взял, да и подарил мне эту полочку. Ее правда уже не хватает, и я попросил на следующие праздники найти что-нибудь побольше. И тогда коллекцию можно будет расширять.
Артур: Ты что-то дегустируешь?
Иван: Нет, такого я себе не позволяю. Мне просто жалко. Захочу выпить, пойду и куплю что-то в магазине. А это мои сувениры. Я же помню все, что и откуда привезено.
Артур: А новые дипломы от туроператоров? В офисе у менеджеров неплохая висит подборочка, свежая.
Иван: Не хочу сказать, что не жду награды, это приятно. Сотрудники все у себя в зале вешают, а у меня в кабинете стенка маленькая.
Смотрите также: Top Trips: новый год в стиле фэнтези.
