Тревел-индустрия сейчас находится на пороге серьезных изменений. Уход значимых игроков рынка в онлайн по-настоящему беспокоит владельцев традиционных туристических агентств. Останется ли для них место или придется прибегать к существенной модернизации бизнеса? Останется ли рынок доходным, если электронная коммерция станет его основой? Обо всех нюансах нового тренда порталу TRN рассказал региональный директор ECOMMPAY в России Андрей Моряков.
Цифровая опасность
Сам по себе переход в онлайн не таит в себе большей опасности для тревел-индустрии старого образца, чем игнорирование этого тренда и попытка остаться на старых рельсах. Дело в том, что из новых веяний придется извлекать выгоду, поскольку уже скоро будет совсем сложно игнорировать набирающие популярность мобильные приложения, растущий процент автоматизации деловых процессов и переформатирование туристических компаний в консьерж-сервисы, заточенные под индивидуальные потребности клиентов.
Конечно, в нашей стране далеко не все туристы привыкли к тому, что спланировать свой отдых можно, не выходя из дома. Большая часть семей все еще предпочитает раз в год покупать туры в теплые края, приходя в офис своего агента. А фразы про цифровизацию туризма вызывают у них ассоциации с виртуальными 3D-турами, навязчивыми чат-ботами и дополненной реальностью. Но правда в том, что не только в этих новшествах заключаются тревел-технологии. Главная их задача — сделать для клиента все то же самое, что классическое агентство, но гораздо более удобно и безопасно.
В этом «удобно и безопасно» и есть основной предмет страха классических турфирм. Их клиенты все отчетливее понимают, что отпуск проще спланировать без посредничества третьих лиц. Вместо того, чтобы платить туроператору, они пользуются агрегаторами для продажи билетов и сервисами бронирования номеров в отелях. Европейский опыт показывает, что не за горами те времена, когда доля самостоятельных путешественников перевесит долю клиентов туристических агентств. И пользоваться они будут даже не персональными компьютерами, а смартфонами. Например, в Великобритании и Германии около 44% туристических продуктов покупают с помощью мобильных приложений. А вообще в Европе 65% всех путешествий планируется онлайн. В России эти показатели растут на 20% в год.
Процесс не остановить
Люди привыкают к хорошему быстро и неотвратимо. А платить с помощью мобильных телефонов гораздо удобнее, чем иметь в кошельке кэш и взаимодействовать с «живыми» менеджерами. Статистика Alipay, которую обнародовали после Чемпионата мира по футболу прошлого года, свидетельствует, что в нашей стране в 75 раз увеличился объем мобильных платежей. Конечно, не последнюю роль сыграл наплыв гостей из Китая, где уже давно предпочитают технологичные способы оплаты услуг. Туристы из этой страны похожим образом «украсили» статистику в Канаде (в 12 раз), в Новой Зеландии (в 7 раз) и в Финляндии (в 5 раз). Подхватывая тренд, значимые аэропорты мира позаботились о том, чтобы TaxFree туристы могли получить на электронные счета с помощью QR-кода. Сделать это предлагают уже почти в 40 странах.
Как быть компаниям старого образца в условиях такой конкуренции? Совершенно необязательно посыпать голову пеплом и уходить с рынка. Достаточно присмотреться к предложениям платежных провайдеров, которые предусмотрели все инструменты для перевода даже самых неповоротливых бизнесов на онлайн-рельсы. Если туристы предпочитают оплачивать все онлайн, компаниям осталось придумать, как дать им такую возможность, и поменять финансовые схемы работы у себя.
Причем классическим компаниям не придется это делать в одиночку. Платежные провайдеры выводят на рынок все новые продукты для цифровизации тревел-бизнеса. Они бесшовно интегрируют платежные страницы в CRM сайтов и приложений, обеспечивают сотни работающих способов онлайн-оплаты, выстраивают систему безопасности платежей, автоматизируют работу менеджеров. Клиенты турагентств таким образом получают возможность комфортно и быстро делать покупки, а сами агентства безболезненно вписываются в новую реальность.
При этом последним не приходится инвестировать гигантские суммы в организацию онлайн-площадок с набором способов оплаты и качественной профилактикой кибер-преступлений. Разумные расходы на модернизацию бизнеса при этом позволят увеличить продажи и расширить аудиторию. Настраивая мобильные платежи в тревеле на клиентов из-за рубежа, туристические компании привлекают и российских путешественников, которые осознают удобство и безопасность нового тренда.
Не угроза, а шанс
Продукты международных платежных провайдеров рассчитаны не только на удобство клиентов, но и на сотрудников турфирм. Работать в цифровом пространстве им становится проще с помощью специально настроенного под их задачи интерфейса. В нем удобнее работать с аудиторией, вести учет платежей и быстро обновлять актуальную информацию. При этом вовсе не обязательно для этого сидеть за компьютером. Аналитика и отчетность доступны в приложениях с любого устройства так же, как и возможность принимать решения в соответствии со спросом на определенные туристические продукты.
Такой подход существенно сокращает организационные затраты и выводит на новый уровень отношения между компанией и клиентом. Агентство экономит ресурсы и в придачу снижает процент отказов, которые зачастую происходят именно из-за неудобства пользования сервисом или ошибок в проведении транзакций.
У игроков тревел-рынка появляются и дополнительные шансы занять выгодное место на обновленной цифровой «шахматной доске». При полной цифровизации сферы проще воспользоваться преимуществом и предложить оригинальный туристический продукт. Например, сегодня набирают популярность тематические путешествия. Кулинарный трип, отпуск-паломничество или научная экспедиция для дилетантов — вот те направления, на которые спрос в ближайшее время только повысится. И конкурентное преимущество будет у тех, кто предложит такой вид отдыха пресытившимся традиционными видами досуга туристам. Но не просто предложит, а сделает так, чтобы купить подобный продукт было просто и быстро в интернете.
На нишевом туризме не обязательно специализироваться. Можно внедрять его элементы в традиционные востребованные туры. Для этого многие крупные операторы сотрудничают с прорывными сервисными проектами. Таким образом в обычную поездку можно будет внести разнообразие, заказывая через приложение авторские экскурсии, дегустации национальной еды и другие услуги.
Хорошим примером такой коллаборации может служить тайский стартап Local Alike. Это приложение было создано для того, чтобы местные жители отвечали на вопросы путешественников об особенностях своей страны и нестандартных видах отдыха, которые доступны на конкретной территории. Еще один удачный опыт — индивидуализированная программа лояльности сети отелей Accor Hotels. Здесь изучают предпочтения постояльцев и на их основе предлагают им набор разнообразных услуг. Эти услуги можно оплатить через приложение, не беспокоясь о конвертации валют и наличии кэша в кармане.
Туристические агентства, которые выбрали путь цифровизации, не проиграют хаотичному набору тревел-продуктов уже потому, что в их власти позволить клиенту собрать для себя путешествие на одной площадке. И те компании, которые предусмотрят как можно больше составляющих путешествия, выиграют конкурентную борьбу у билетных агрегаторов. Главное, дать возможность туристу конструировать отпуск без лишних движений — на одной онлайн-площадке со вшитыми возможностями оплаты. Сотрудничество туроператора с профессиональным провайдером платежных услуг — это вторая составляющая успеха.
Источник: trn-news.ru
